Мозговой штурм «Типы трудных клиентов»

Задайте студентам вопрос «Назовите типы людей, с которыми Вам трудно общаться». Все ответы студентов записывайте на ватмане. При ответах студентов используйте правила мозгового штурма. При проведении мозгового штурма наводящими вопросами попытайтесь включить в список типов трудных клиентов следующее: клиент «Болтун», клиент «Молчун», клиент «Осенне-весеннего типа», клиент «Пожилые», клиент «Всезнайка».

Демонстрации установления психологического контакта с различными типами «трудных» клиентов – 15 мин.

Демонстрация установления первоначального психологического контакта с типом клиентов «Болтун».
Клиент: входит стремительно, шумно, говорит громко и много, все действия акцентированы, демонстративны (громко вздыхает, двигает стулья).
Консультант: ставит целью заставить клиента работать в деловом режиме. Начало беседы должно состоять из коротких и четких вопросов, чтобы уменьшить время свободного рассказа.

Демонстрация установления первоначального психологического контакта с типом клиентов «Молчун».
Клиент: входит осторожно, здоровается тихо, не поднимает глаз, все время смотрит в пол, руки постоянно заняты. На открытые вопросы отвечает односложными предложениями. На просьбы рассказать подробнее, вообще замолкает.
Консультант: вначале консультирования можно задать несколько вопросов, не имеющих отношения к делу (о погоде, как быстро нашли офис и т.п.). Затем юрист задает открытые вопросы, но когда понимает, что это бесполезно, начинает опрос в виде диалога. Постоянно кивает головой, говорит: «Да, конечно, хорошо», – т.е. показывает свое внимание.

Демонстрация установления первоначального психологического контакта с типом клиентов «Осенне-весенний тип».
Клиент:  вы не уравновешенный человек, Вас раздражает все в поведении студента, на все вопросы реагируете очень настороженно. Вам кажется, что  Вас преследуют, свою историю рассказываете очень путано, все время уводите рассказ в сторону, суть проблемы: из телевизора за Вами следят инопланетяне.
Консультант: Соглашаетесь, что проблема очень серьезная, но мягко прерываете и направляете ход беседы в нужное Вам русло. Основная задача – выяснить, нужна ли консультация вообще.

Демонстрация установления первоначального психологического контакта с типом клиентов «Пожилые».
Клиент: Вы многословны, говорите не по существу, эмоциональны. В разговоре можете легко «перескочить» от одной темы к другой. Вспоминаете себя в молодости, время от времени можете всплакнуть. Постарайтесь уводить студента в сторону от дела, пространно рассказывая о себе и  своих близких.
Консультант: спокойная речь, уважительное отношение к клиенту. Относится с пониманием к проблеме клиента, выражает сочувствие, но в то же время не позволяете уводить себя в сторону от основной темы.

Демонстрация установления первоначального психологического контакта с типом клиентов «Всезнайка».
Клиент: Заходит в помещение Клиники (с листком бумаги) и уверенно походит к нужному консультанту, здоровается. Сам начинает беседу, рассказывая с излишней подробностью все детали и факты. Дает неверную правовую оценку своим действиям, но точно не уверен в правильности составления принесенного им юридического документа.
Консультант: Сдержанно выслушивает клиента, останавливая лишь в тех случаях, когда клиент удаляется от существа дела. Просматривает составленный клиентом документ, видя неправильность его составления, спокойно объясняет, что необходимо сделать, т.е. пытается общаться с клиентом, как с юристом, подтверждая его хорошую подготовку.

Комментирование закрыто.