ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ, Упражнение по выработке навыка составления вопросов

При подготовке  к интервью с клиентом

Настоящее упражнение направлено на отработку конкретного навыка.

Упражнение целесообразно проводить после обсуждения со студентами общих (теоретических) вопросов проведения интервью (понятие, цели и задачи интервью, стадии интервью, профессиональные навыки, необходимые для интервьюирования). Перед проведением упражнения необходимо обсудить со студентами основные навыки, которые необходимы для проведения интервьюирования, и заинтересовать студентов в изучении проблем интервьюирования.

В качестве методов  такого обсуждения могут быть использованы:

1. Имитация интервьюирования. Преподаватель начинает это обсуждения с  предложения желающим студентам провести первичное интервью с клиентом. При этом роль клиента преподаватель берет на себя. Преподаватель должен сыграть роль клиента таким образом, чтобы у студентов рассеялись представления  о том, что успешное собеседование с клиентом для выявления его правовых проблем (интервьюирование) возможно  без выработки специальных навыков. Использование такого приема может помочь преподавателю «замотивировать»  студента на активную работу в обсуждении проблем интервьюирования.

2. Проведение мозгового штурма: в режиме мозгового штурма студенты  высказывают свои идеи по поводу того, какие навыки необходимы для проведения интервьюирования? При проведении итогов мозгового штурма необходимо обратить внимание на навык умения полно, точно и правильно формулировать вопросы, которые необходимо задавать клиенту в ходе интервью для получения информации по делу.

3. Использование приема в виде заполнения следующей таблицы:

Знаю

Хочу узнать

Узнал

При этом первые две колонки студенты заполняют в начале занятия, третью – в конце занятия.

Цели упражнения

После выполнения предлагаемого упражнения студенты должны:

- уяснить значение вопросов, задаваемых юристом в процессе интервьюирования,  для получения информации по делу клиента;

- уметь правильно и точно формулировать вопросы для проведения интервью с клиентом.

Материалы, необходимые для проведения упражнения

1) материалы домашнего задания (краткая информация о правовой проблеме клиента, подборка нормативно-правовых актов по защите прав потребителей),

2) конфиденциальная информация для клиента – Рубена Хачикяна (для имитации интервью),

3) оценочный лист для наблюдателя.

Инструкция для преподавателя

по проведению упражнения

1. Домашнее задание

Упражнение предполагает выполнение домашнего задания, для выполнения которого студенты получают:

1) краткую информацию о правовой проблеме клиента следующего содержания: “В юридическую клинику обратился Рубен Хачикян. Он купил в магазине телевизор. При попытке включить телевизор ему это не удалось. Он решил, что телевизор неисправен. Он обратился в магазин,  в котором ему отказались обменять телевизор. Хачикяна интересует, что ему делать?”

2) подборку нормативных правовых актов по защите прав потребителей.

Задача студентов состоит в том, чтобы на основе  этой информации  подготовить перечень вопросов, ответы на которые они хотели бы получить при проведении интервью с Хачикяном.

2. Занятие начинается с обсуждение результата выполнения домашнего задания.

Для обсуждения результатов домашнего задания поделите студентов на четыре малые группы.

Перед каждой группой поставьте задачу на основе домашнего задания составить перечень вопросов, которые необходимо задать клиенту:

1 группа: Для установления психологического контакта с клиентом?

2 группа: Для выяснения обстоятельств, в связи с которыми у клиента возникли правовые проблемы?

3 группа: С целью выяснения правовых проблем клиента и способов их разрешения?

4 группа: Для установления доказательств, подтверждающих нарушения прав потребителей.

Время работы в малых группах – 10 минут.

Перед началом работы в малых группах напомните правила работы в малых группах.

В качестве результатов работы каждая группа представляет список вопросов согласно поставленной перед ней задачей и выбирает представителя группы для доклада.

Предложите  представителям групп изложить сформулированные вопросы и дать пояснение конкретным целям постановки этих вопросов перед клиентом.

Каждый представитель группы имеет 2 минуты для преставления результатов работы группы.

3. Обсуждение результатов работы малых групп (5 минут).

Целью обсуждения является устранение повторяющихся вопросов, уточнение формулировки вопросов и целесообразности их постановки перед клиентом, формирование окончательного перечня вопросов.

4. Для более детального обсуждения качества подготовленных вопросов  проведите имитации интервью Хачикяна. Предложите одному или двум студентам провести интервью, используя составленные вопросы.

Один из студентов исполнит роль клиента. Студент, играющий роль клиента Рубена Хачикяна, должен быть предварительно ознакомлен с конфиденциальной информацией и в ходе интервью придерживаться правил игры, изложенных в этой информации.

Остальные студенты являются наблюдателями Им раздается оценочны лист наблюдателя, который они должны заполнить в ходе интервью.

Время проведения имитации интервью – 7 мин.

По завершению интервью проведите его анализ (15 мин).

Вначале предложите дать оценку интервью исполнителю роли клиента. Спросите у него, помогали ли ему вопросы, заданные юристом, изложить свою проблему,  все ли вопросы были ему понятны, насколько полно удалось юристу выяснить фактические обстоятельства дела.

Затем попросите оценить проведенное интервью исполнителя роли юриста. Спросите у него, обращался ли он при проведении интервью к составленным ранее вопросам, насколько полезным была для него подготовка вопросов для интервью. Если студент в ходе интервью не использовал заранее подготовленные вопросы, спросите почему.

Дайте возможность наблюдателям высказать свои замечания, обращая при этом внимание на те моменты, которые были затронуты в оценочном листе. Если наблюдатели будут указывать на ошибки, допущенные юристом при постановке вопросов клиенту, попросите их  продемонстрировать наиболее удачные с их точки зрения формулировки вопросов и последовательности их постановки.

Подведите итоги подведенного упражнения.

Материалы для проведения упражнения

Краткая информация о правовой проблеме клиента

В юридическую клинику обратился Рубен Хачикян. Он купил в магазине телевизор. При попытке включить телевизор ему это не удалось. Он решил, что телевизор неисправен. Он обратился в магазин,  в котором ему отказались обменять телевизор. Хачикяна интересует, что ему делать?

____________________________________________________________

Подборка нормативных правовых актов не приводится, т.е. регулирование отношений в области защиты прав потребителей может иметь особенность в разных государствах.

Этот материал преподаватель должен подобрать самостоятельно.

____________________________________________________________

Конфиденциальная информация для Хачикяна

7 марта 2002 года Рубен Хачикян в магазине бытовой техники ООО «Зигзаг», который находится в г. Ереван, ул. Саят-Нова, 10, с помощью продавца магазина выбрал и приобрел новый цветной телевизор фирмы «Сони», диагональ экрана 54 см. Стоимость телевизора, указанная на ценнике составляла 11000 драмов (примерно 180 долларов США), но продавец сделал ему скидку на 10% и продал телевизор за 1000 драмов. Так как Рубен спешил и, кроме того, продавец заверил, что японская техника не нуждается в проверке, он купил телевизор без проверки. При этом гарантийный талон на телевизор не был заполнен. Рубен забрал из магазина упакованный в коробку телевизор. Все документы находились в коробке, поскольку упаковка в магазине не вскрывалась, то документы на телевизор в это время Рубен не видел. Он вынес коробку из магазина сам. На улице его ждал автомобиль. Кроме водителя в автомобиле находился друг Рубена Алексей Чесноков. Алексей вышел из машины и помог Рубену уложить коробку с телевизором в багажник машины. При этом багажник закрылся с трудом.

Рубен привез телевизор к себе домой. Вместе с Алексеем Чесноковым он занес телевизор в свою квартиру, где в это время находились мать Рубена Лианна Саргасян и приехавшие из России вместе с Алексеем в гости к Рубену Аркадий Гутников и Евгений Рубинштейн. Телевизор был распакован перед ужином. Рубен сделал все необходимые подключения, но телевизор не работал (ни звука, ни изображения не было). Аркадий проверил, все ли подключения сделал Рубен, но включить телевизор так и не удалось. После этого телевизор был уложен в коробку, которую поставили в угол комнаты.

Анализируя причины неисправности телевизора, Рубен вспомнил, что при перевозке телевизора в багажнике машины они с усилием закрывали багажник машины и, возможно, придавили телевизор крышкой багажника. Но после раздумий и по совету своих друзей Рубен решил, что  телевизор был неисправен уже в момент его покупки и что он должен возвратить телевизор в магазин.

В связи с тем, что 8 – 10 марта были праздничные дни, в магазин Рубен обратился только 11 марта. Он предъявил продавцу  коробку с телевизором, все бывшие в коробке документы, а также чек на сумму 1000 драмов. Он попросил продавца устранить неисправность телевизора. (Это был тот же самый продавец, у которого Рубен приобретал телевизор.) Продавец сказал, что принять телевизор не может, так как гарантийный талон на телевизор не заполнен – на бланке гарантийного талона нет даты продажи телевизора и подписи продавца. Рубен вынужден был возвратиться с телевизором домой. Его друзья из России возвращаются домой 15 марта.

Задача для исполнителя роли Хачикяна

Вы должны играть роль тридцатилетнего мужчины, всю жизнь прожившего в сельской местности  и только полгода назад переехавшего жить в г. Ереван. Вы привыкли доверять окружающим вас людям, пользовались уважением в своем селе. Никогда не были жертвой обмана. Образование у вас среднее, окончили среднюю общеобразовательную школу. У себя в селе занимались овощеводством, после школы – в колхозе. Перед переездом в Ереван – в своем фермерском хозяйстве. Вы очень огорчены случаем с неудачной покупкой телевизора. Поскольку у вас раньше не возникало правовых проблем, то не представляете, каким образом можно выйти из создавшейся ситуации. По характеру вы человек спокойный, уравновешенный, поэтому демонстрировать свое огорчение не будете. Вы не стремитесь рассказать как можно больше о том, что с вами произошло. Боитесь показаться смешным в глазах городских жителей. Рассказывать о происшедших с вами событиях вы будете очень кратко: «Купил телевизор. Не работает. Починить оказываются. Наверное, обманули. Что же теперь с этим неисправным телевизором делать?». Конкретную информацию будете сообщать только на прямо поставленные вопросы. Юридической и специальной технической терминологией вы не владеете. Поэтому, если юрист будет задавать вопросы с использованием этой терминологии, вы будете просто молчать или повторять предыдущую фразу. Переспрашивать вы стесняетесь.

Примечание. В конфиденциальную информацию должны быть внесены изменения, касающиеся места описанных событий, применительно к стране, законодательство которой будет использоваться в качестве правовой основы.

Оценочный лист для наблюдателей

1. Использовал ли юрист в ходе интервью заранее подготовленные вопросы? Да. Нет. Не все заранее подготовленные вопросы.
2. Все ли вопросы, заданные юристом, достигли своей цели? Да. Нет. Приведите пример удачного и неудачного, с точки зрения целесообразности постановки, вопроса.
3. Все ли вопросы, были понятными для клиента? Да. Нет. Приведите примеры вопроса, который клиент не понял.
4. Последовательно ли юрист задавал вопросы? Да. Нет. Последовательность соблюдалась не всегда. Приведите примеры «цепочки» вопросов, заданных последовательно.

Упражнение разработано участниками международного семинара для преподавателей юридических клиник «Клиническое юридическое образование», май 2002 года, Ереван, Армения

Комментирование закрыто.