«ДЕЛО О ПЕРЕГОРОДКЕ»

Памятка для инструктора

Цель ролевой игры:
•    отработка навыков, позволяющих получить наиболее полную и точную информацию;
•    отработка навыков постановки вопросов;
•    освоение навыков работы с «трудным клиентом».

План игры
1. (1,5 мин.) Уважаемые студенты, тема сегодняшнего занятия «Интервьюирование». Мы ждем прихода «живого» клиента, который согласился изложить свою проблему, чтобы мы вместе попытались ее разрешить. Ваша задача – вспомнить все, что мы говорили ранее о тактике интервьюирования и использовать ваши познания уже на практике. Предварительная информация будет представлена дежурному по клинике.
2. (3 мин.) Прошу внимания. Так кто же будет сегодня дежурным по клинике? Подготовьте свое рабочее место. Остальные – наблюдатели. Ваша задача зафиксировать в первую очередь удачные моменты, затем отметить неудачные, объяснить почему. На интервью отводится до 10 минут. Комментирование займет 15 минут.
3. Проводится интервью (10 мин.)
4. (15 мин.) Всем спасибо. Переходим к обсуждению. Слово консультанту(там). Что вы можете выделить в своей работе? Что хочет сказать нам клиент? Теперь наблюдатели. Что вы отметили? Как оцениваете действия коллег?
5. (1 мин.) Всех благодарю за участие. Надеюсь, что вам удастся помочь Марии Николаевне Степановой и другим нашим клиентам.

Информация для юриста

К вам на прием записалась Мария Николаевна Степанова с вопросом о возмещении морального вреда.

Задачи юриста:
•    выработать навык получения полной информации, в частности, методов постановки вопросов
•    работа с «трудным» клиентом

Правила, которые следует соблюдать при интервьюировании:
•    этика поведения
•    правила коммуникации, психологический аспект
•    определить структуру беседы (этапы, стадии и т.д.)
•    приемы постановки вопросов (открытые, закрытые, вопросы на понимание)
•    фиксирование основных фрагментов беседы
•    следить за реакцией клиента, имея в виду особенности его «характера».

Конфиденциальная информация для клиента

Степанова Мария Николаевна 10 лет назад расторгла брак со Степановым Николаем Ивановичем. После развода они продолжают проживать в одной квартире. Квартира однокомнатная, комната 20 кв. м.

После развода Степанов перегородил комнату. Степанова перегородку отшпаклевала и покрасила с обеих сторон. Степанов иногда выпивает, тогда скандалит. Уборку квартиры он не делает. Временами он специально устраивает беспорядок на кухне, в коридоре. На это Степанова делает ему замечания. Три дня назад он во время очередной ссоры разрушил перегородку и сказал, что она может убираться из квартиры, если ее что-то не устраивает.

Степанова хочет, чтобы Степанов заплатил ей за установку новой перегородки и возместил ей моральный вред.

Дает информацию только на прямые вопросы. Информация, выдаваемая только на прямой вопрос: Степанова боится обращаться в суд, так как перегородка (разрушенная) была возведена без разрешения местной администрации. Разрушенная перегородка представляла собой лист фанеры на ножках. Новую перегородку она хочет сделать из гипсокартона или кирпича, чтобы это была нормальная стена. Степанова хочет получить разрешение на новую перегородку в местной администрации.

Информация по исполнению роли. Мария Николаевна Степанова, 57 лет, плохо слышит. Стесняется своей тугоухости и не говорит об этом чужим людям прямо. Всю жизнь работает лифтером. После развода не захотела разъезжаться с мужем, т.к. не хочет менять привычное окружение (соседей, работу, магазины и т.д.). Мужа ей жалко, зла на него не держит, но хочет его «проучить». Информацию выдает охотно, если услышит вопрос. Сложносочиненные вопросы, длинные фразы не понимает.

Комментирование закрыто.