Клиенты, Обязательные стандарты

Все клиники должны придерживаться строгих правил конфиденциальности по делам клиентов
Комментарий: На первом интервью с клиентом ему следует сообщить о политике конфиденциальности. В соответствии с этой политикой все, что имеет отношение к общению клиентов с юристами клиники, штатными сотрудниками и студентами файлы каждого клиента должны храниться конфиденциально в отдельных файлах на каждого клиента. Клиента следует информировать, что студенты, назначенные по делу клиента, будут иметь доступ к файлу и могут участвовать в ведении дела. Студентов следует информировать и получить их согласие на политику конфиден-циальности и тайну информации клиента. Студенты, как и штатный персонал клиники и юристы, не должны обсуждать содержание дела клиентов с кем-либо за пределами клиники, включая правоохранительные органы. Вопросы клиентов можно обсуждать в клинике, т.е. в целях обучения и аудиторной работы, при этом  настоящие имена и иная индивидуальная информация должна быть исключена в интересах конфиденциальности.
•    Все клиники должны выполнять контракты с клиентами, определяя права и обязанности с каждой стороны наряду с конфиденциальностью, конфликтом интересов и оплаты, если таковая предполагается.
Комментарий: Клиника и клиент имеют определенные права и обязанности, которые должны быть четко указаны в контракте о правовом обслуживании, включая следующее:
•    Клиент должен предоставить полную и точную информацию.
•    Клиент должен быть полностью осведомлен о своих обязанностях и должен выразить согласие по поводу обязанностей и объема помощи юриста и студентов, назначенных по делу.
•    Степень вовлеченности студентов, включая тот факт, что по делу могут быть назначены несколько студентов.
•    Если необходима оплата, условия и размер оплаты должны стать известными в самом начале и не подлежать изменению без четко выраженного обоюдного согласия клиники и клиента.
•    Указание на скрытые вопросы, чреватые проблемой конфликта интересов, т.е. лицо, имеющее отношение к клинике, может оказаться потерпевшим или свидетелем, иметь финансовый либо иной интерес, может иметь отношение к заинтересованной стороне или иметь какой-либо другой конфликт интересов, указанный в кодексе профессиональной этики. При обнаружении конфликта интересов клиента немедленно ставят об этом в известность в связи с невозможностью далее вести дело, и если клиент согласится на продолжение ведения дела, тогда работу с ним можно продолжать.
•    Для того, чтобы согласие клиента было действительным, он должен быть полностью информирован о сущности конфликта и возможных последствиях продолжения ведения дела при наличии конфликта интересов.
•    Клиника несет обязательство определить, существует ли конфликт интересов до начала ведения дела нового клиента.
•    Положение о согласии клиента на то, что его дело может быть использовано в учебных целях с исключением идентифицирующей информации для сохранения конфиденциальности личности клиента. Поскольку клиника является методическим приемом обучения, данное положение должно быть условием ведения дела.
•    Сроки обслуживания и объем ведения дела, т.е. консультация, участие в судебном процессе первой инстанции или в апелляции.
•    Все клиники должны заполнять бланки отзывов клиентов для ведения мониторинга качества и эффективности работы.
Комментарий: По окончании дела каждого клиента просят заполнить бланк отзыва, который служит показателем степени удовлетворенности клиента ведением дела и включает вопросы о предоставленных услугах, участии студентов, другие объективные вопросы относительно ведения дела и любые нарекания по поводу каких-то аспектов работы.
•    Все клиники должны определить критерии отбора дел в соответствии с целью и задачами, поставленными перед клиникой.
Комментарий: Для того, чтобы критерии отбора дел соответствовали цели и задачам, а так-же позволяли сохранить отличительную особенность клиники, необходимо определить область деятельности. Чем больше специализация клиники, тем выше уверенность, компетентность, качество и эффективность предоставляемых ею правовых услуг. Специализация также помогает более успешно проводить маркетинг клинических услуг и фандрайзинг. Исходя из предполагаемого спроса на юридические услуги, даже клиника с узкой специализацией может привлечь больше дел, чем ресурсы позволят справиться с ними в ущерб образовательной миссии. По этой причине и в целях предоставления наилучшего качества обслуживания для принятых клиентов и оптимальных образовательных возможностей для студентов, клиника должна быть разборчивой к количеству и качеству принятых дел. В качестве критериев клиника должна принять следующее:
•    Соответствие клиента статусу малообеспеченного,  т.е. невозможность оплаты услуг;
•    Предполагаемая продолжительность дела;
•    Характер дела, т.е. уровень сложности;
•    Соответствие дела учебным целям;
•    Предполагаемые расходы на ведение дела, т.е. пошлина на подачу иска, расходы на следствие, плата на услуги эксперта-свидетеля, транспортные расходы;
•    Приемлемая нагрузка в расчете на студента и юриста;
•    Соответствие дела направлению клиники и целевой группе населения.
Основания отказа должны быть разъяснены клиенту и разработана система учета обращений и направления к другим специалистам.
•    Все клиники должны сократить число клиентов на одного студента с целью обеспечения качества правовых услуг.
Комментарий: Аналогично ограничению количества студентов на одного юриста-руководителя, число обращений клиентов на одного студента также должно быть ограничено. Качество предоставляемых юридических услуг должно совершенствоваться путем концентрации внимания студентов на разрешаемых вопросах. Это также увеличивает шансы удовлетворительного результата и получения более богатого опыта студентом.
•    Все клиники должны установить стандартные процедуры приема и делопроизводства для регистрации, систематизации и мониторинга дел.
Комментарий: Введение стандартных процедур приема, делопроизводства и мониторинга, единых для всех клиентов, повышает качество предоставляемых юридических услуг. Это также помогает руководству контролировать количество затраченного студентами времени и служит средством сравнения дел.
Делопроизводство и быстрый доступ к папкам клиентов является основой хорошей клиники, для которой частая смена студентов обычное дело. Это поможет избежать просрочек, не до-пустить игнорирования фактов и путаницы документов. Самое лучшее юридическое образование не будет ничего стоить, если нужный документ не вложен в файл или отсутствуют записи интервью свидетеля. Хорошо организованные файлы являются важнейшим компонентом учебной среды. Также абсолютно необходимо вести календарь сроков, имеющих отношение к судебному процессу.
•    Интервью с клиентами должны проводиться в комнате, которая обеспечивает конфиденциальность. Поскольку многие клиенты чувствуют неудобство по поводу неприятностей, которые с ними произошли и по причине определенных культурных особенностей, обычно не могут говорить откровенно в обстановке отсутствия конфиденциальности. Хотя это и отнимает время - завоевать доверие клиента является необходимым условием получения от него полной информации о деле и фактов, существенных для правильного разрешения спора. Изолированная комната и возможность проводить интервью без помех совершенно необходимы, поскольку тайна клиента может быть сохранена только при условии ограниченного и контролируемого числа людей, слушающих беседы с клиентами. Клиенты должны говорить без стеснения во время интервью.
•    Все клиники должны вести базы данных клиентов.
Комментарий: База данных нужна для анализа, обобщения клинической практики, научного исследования, статистики, истории, планирования и предупреждения конфликта интересов. База данных может быть построена на различных критериях.  Например:
•    Имя клиента
•    Стороны в деле
•    Свидетели
•    Категория дела
•    Результат
В. Рекомендуемые стандарты
•    Все клиники должны распространять правовую информацию.
Комментарий: Клиника способствует повышению правовой культуры, а также осведомленности об услугах клиники путем распространения правовой информации. Средства распространения включают публичные встречи, публикации, буклеты, памфлеты, брошюры, печатную и электронную литературу, социальную рекламу.
•    Все клиники должны рекламировать свои услуги среди целевой группы.
Комментарий: Клиники должны представлять информацию о своей деятельности. Клиника может рекламировать свои услуги в средствах массовой информации, путем распространения буклетов, проспектов и через другие организации и клиентов.
•    Все клиники могут предоставлять альтернативные средства консультации, такие как консультирование по телефону или по Интернету и т.д.
Комментарий: Хотя предпочтительными являются очные консультации, признается, что не всегда возможно. В таких случаях члены клиники могут консультировать клиентов по телефону, факсу или Интернету.
•    Все клиники должны предоставлять клиентам бланк или журнал отзывов для конфиденциальной оценки услуг и предложений для совершенствования.

Комментирование закрыто.