Искусство телефонного разговора

Невербальные аспекты общения при телефонном разговоре.

Пауза. Молчание. Шумовой фон. Интонация. Тембр голоса, экспрессия, ритм, эмоции, жаргон, диалекты.

Телефонная беседа

telephone-razgovor

Образ партнера формируется на слух за 10-20 секунд.

Человек, звонящий по делу, всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие - невероятно “ушаст”. Ловятся малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи. Такие, на которые никогда не обращается внимание при общении лицом к лицу. В результате за первые 10-20 секунд на слух формируется образ партнера - того, кто принимает звонок. Этот стиль и образ звонящий бессознательно приписывает организации в целом. Разбираются, как водится, потом. Но важнейшая установка на доверие/недоверие возникает сразу. Как это происходит?

На две трети первое впечатление о телефонном собеседнике создается не за счет самих слов, а за счет их “музыкальной” составляющей. На нее сами говорящие как раз обычно большого внимания не обращают. И зря. К примеру, низкие голоса - как мужские, так и женские - ассоциируются с более высоким положением говорящего. А обладательница, скажем, певучего, поставленного, немного манерного голоса часто видится как бездельница с длинными ногтями (“Ах, ты пела? Это дело...”).

Правила эффективного разговора по телефону:

1. Перед звонком:

а) продумать: почему я звоню? С кем хочу говорить? Когда лучше позвонить? Чего я хочу достичь?

б) составьте мысленный портрет собеседника: Каков он? в каком настроении? Насколько готов общаться с Вами?

2. В процессе разговора

  • Я, приветствуя покупателя, называю его по имени, и представляясь, называю свое имя.
  • Говорите в той же манере и скорости, интонации, что и Ваш собеседник, чтобы вызвать симпатию и доверие собеседника на подсознательном уровне. Подстройтесь под темп речи, громкость и интонационные особенности.
  • Обращайте внимание на вводные слова, нюансы, характерные интонации.
  • После вводных слов вовлеките партнера в беседу, - поинтересуйтесь его мнением.
  • Если возникает ощущение, что Вас не поняли проясните позиции. «Я не уверен, что достаточно ясно выразил свою мысль…»
  • Рисуйте образы или укажите цифры (но не цены!)

3. Я сконцентрирован и позитивно настроен. Я улыбаюсь моему партнеру по разговору.

4. Передо мной на письменном столе вся рабочая документация и записная книжка, в которую я тотчас записываю все, что сообщает мне мой партнер по разговору

5. Перезвоните в случае помех. В комнате должно быть тихо.

6. В заключение: подведите итог, обозначьте обязательства свои и партнера, зафиксируйте сроки выполнения, поблагодарите за уделенное Вам внимание и напоследок скажите что – нибудь ласковое.

Несколько типичных ошибок.

Поговорим о нескольких типичных ошибках, совершаемых в первую минуту контакта. Все они - от желания сделать как лучше. Все легко исправимы. И делаются-то лишь потому, что никогда и нигде (кроме как на специальной учебе) люди, находящиеся по разные стороны телефонного провода, не сообщают друг другу о своих впечатлениях.

а) Завышенный темп. “По-деловому” - не значит быстро и резко. Когда партнер (клиент) слышит от зубов отскакивающее приветствие, его воображение рисует отнюдь не радостную встречу его, любимого. Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться. У Вас еще будет возможность продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании - не стоит это делать за счет приветствия.

б) “Недослушивание”. Клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу. Вам он ясен с первых же слов. Время дорого, и кажется естественным предложить решение до того, как будут изложены подробности. Но ведь клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться). И вот он набрал побольше воздуха, чтобы... Р-раз! -- ему что-то тут же сообщают “поперек”. И совет-то Ваш правильный - а этот чудак все равно недоволен, недопонял, переспрашивает. Можно все сделать немного иначе. Вклиниться в дыхательную паузу или пару раз поддакнуть, прежде чем перехватить инициативу. Дело технически не такое уж сложное, времени требует немного. Вовсе не надо выслушивать все! Но важна иллюзия внимательного отношения. Настоящие мастера телефонной работы с клиентом умеют перевести разговор в нужное русло, не создав впечатления установки “вас много, а я одна”.

в) Отсутствие пауз плюс заученный “невкусный” текст. Рассказ обо всем многообразии услуг и товаров уместен только после установления контакта. После, а не вместо. Выслушав  “заезженную пластинку”, человек обычно не задает вопросов - все равно не ответят - и звонит в другую фирму, где с ним поговорят.

г) Попытка воспитывать. “У Вас там что, никто трубку не берет? Я уже в пятый раз звоню!” Это Вам. Что в ответ? “Во-первых, здравствуйте, во-вторых не надо тут...” И все назидательным, учительским тоном, полным негодования. В сущности, мягкая версия бессмертного “сам дурак”. По-человечески реакция понятна. Но штука в том, что только очень неуверенный в себе, невротичный человек смягчится, если Вы его “поставите на место”. Все остальные, и их большинство, взъерепенятся еще больше

6. Общие принципы психологического айкидо.

Общаясь с партнером, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения.

Ответ партнера запрограммирован в самом вопросе. Если ответ партнера нас не устраивает, мы задали не тот вопрос.

Особенность психологической борьбы заключается в том, что здесь нет победителей и побежденных. Здесь или оба выигрывают или проигрывают.

Ни в коем случае нельзя воспитывать партнера. Воспитание заканчивается к 5-7 годам. Дальнейшее воздействие называется перевоспитанием. А перевоспитывать можно только одного человека – самого себя.

Амортизация – это согласие со всеми утверждениями противника. Различают три вида амортизации: непосредственную, отставленную и профилактическую.

Основные принципы амортизации:

  1. Спокойно принимай комплименты.
  2. Если предложение тебя устраивает, соглашайся с первого раза.
  3. Не предлагай своих услуг. Помогай, когда сделал свои дела.
  4. Предлагай сотрудничество только один раз.
  5. Не жди, когда тебя начнут критиковать, критикуй себя сам.
  6. Никогда не уговаривайте. Уговаривать – значит насиловать.
  7. Не позволяйте уговаривать себя.

Алгоритм амортизации при конфликте:

  • Определить направление стимула.
  • Дать ответ в обратном направлении (согласиться).
  • Задать вопрос для выведения партнера в позицию взрослого.

Во время беседы всегда следует смотреть в глаза партнеру – это позиция Взрослого, в крайнем случае (при конфликте) вверх, как бы отдаваясь на милость, - позиция Ребенка. Ни в коем случае нельзя смотреть вниз. Это позиция нападающего Родителя.

Комментирование закрыто.