Эффективная коммуникация

  1. Основные этапы коммуникации (ЭК):
  • присоединение
  • закрепление
  • ведение.

В первый момент мы общаемся на разных уровнях. Задача эффективного коммуникатора присоединиться к «волне» другого человека:

-         обращение по имени;

-     улыбка;

-         обращение к другому так, как ты хочешь, чтобы обращались к тебе;

-          учет модальности собеседника.

  1. 2. Лингвистические принципы построения речевого сообщения.

Постулаты речевого сообщения:

  1. специфичность высказывания (ненавидит, обожает);
  2. номинализация (постановление, решение);
  3. автор действия индикация;
  4. наличие дополнений (где, когда);
  5. сравнительные степени (больше, лучше);
  6. генерализация (всегда, все, никогда);
  7. модальные операторы (МО) (возможности – обязательности), «Не-оператор» (НеО).

  1. 3. Психологические особенности построения речевого сообщения.

Устное:

а) Временной принцип. В любом устном речевом сообщении очень важна первая минута, когда внимание человека на подъеме. В эту минуту очень важно вызвать «+» реакцию любыми средствами. Это приводит к тому, что, даже отключаясь, человек возвращается «+» отношением к выступающему.

Первое впечатление – «Встречают по одежде»

в) Искажение информации.

г) Эмпатия – начало или прекращение общения.

Что убивает общение:

  • угрозы (вызывают страх, возмущение, враждебность);
  • приказы (использование власти над другими);
  • критика (заставить замолчать);
  • оскорбление;
  • назидание;
  • утаивание информации (с ловушкой в конце);
  • расспросы;
  • неискренняя похвала;
  • диагностирование мотивов;
  • несвоевременный совет;
  • убеждение логикой;
  • изменение темы;
  • успокоение отрицанием.

Как вызвать эмпатию (снять напряжение):

  • предоставление партнеру возможности выговориться;
  • сообщение об эмоциональном состоянии (своем и партнера);
  • подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений);
  • проявление интереса к проблемам партнера;
  • подчеркивание значимости партнера, его мнения в Ваших глазах;
  • в случае неправоты – немедленное ее признание;
  • предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;
  • обращение к фактам.

  1. 4. Приемы активного слушания.

Активное слушание:

-       негативные техники: оскорбление, игнорирование, выспрашивание;

-       нейтральные техники: безмолвное слушание, поддакивание, уточнение темы;

-       позитивные техники: буквальное повторение, обобщение развитие идеи.

I уровень вербализации - молчание, нейтральное восприятие информации, контакт глаз, утвердительное покачивание головой, ободряющие слова.

II уровень вербализации - дословное повторение части сказанного, цитирование, уточнение, открытые вопросы, ободряющие слова, доброжелательность.

III уровень вербализации - обощение, резюмирование, развитие мысли говорящего.

Активное говорение ("Я - высказывание"):

  1. Действие – объективное описание действия или ситуации, которые представляют для Вас проблему.
  2. Ваша реакция – эмоция, действие, импульс (с указанием оттенка реакции: обида, раздражение и др.)
  3. Результат – что Вам хотелось бы получить.

5. Деловой этикет телефонного разговора.

-         представление;

-         время и длительность разговора;

-         план, записи, резюме;

-         начало и окончание разговора.

Комментирование закрыто.