- Основные этапы коммуникации (ЭК):
- присоединение
- закрепление
- ведение.
В первый момент мы общаемся на разных уровнях. Задача эффективного коммуникатора присоединиться к «волне» другого человека:
- обращение по имени;
- улыбка;
- обращение к другому так, как ты хочешь, чтобы обращались к тебе;
- учет модальности собеседника.
- 2. Лингвистические принципы построения речевого сообщения.
Постулаты речевого сообщения:
- специфичность высказывания (ненавидит, обожает);
- номинализация (постановление, решение);
- автор действия индикация;
- наличие дополнений (где, когда);
- сравнительные степени (больше, лучше);
- генерализация (всегда, все, никогда);
- модальные операторы (МО) (возможности – обязательности), «Не-оператор» (НеО).
- 3. Психологические особенности построения речевого сообщения.
Устное:
а) Временной принцип. В любом устном речевом сообщении очень важна первая минута, когда внимание человека на подъеме. В эту минуту очень важно вызвать «+» реакцию любыми средствами. Это приводит к тому, что, даже отключаясь, человек возвращается «+» отношением к выступающему.
Первое впечатление – «Встречают по одежде»
в) Искажение информации.
г) Эмпатия – начало или прекращение общения.
Что убивает общение:
- угрозы (вызывают страх, возмущение, враждебность);
- приказы (использование власти над другими);
- критика (заставить замолчать);
- оскорбление;
- назидание;
- утаивание информации (с ловушкой в конце);
- расспросы;
- неискренняя похвала;
- диагностирование мотивов;
- несвоевременный совет;
- убеждение логикой;
- изменение темы;
- успокоение отрицанием.
Как вызвать эмпатию (снять напряжение):
- предоставление партнеру возможности выговориться;
- сообщение об эмоциональном состоянии (своем и партнера);
- подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений);
- проявление интереса к проблемам партнера;
- подчеркивание значимости партнера, его мнения в Ваших глазах;
- в случае неправоты – немедленное ее признание;
- предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;
- обращение к фактам.
- 4. Приемы активного слушания.
Активное слушание:
- негативные техники: оскорбление, игнорирование, выспрашивание;
- нейтральные техники: безмолвное слушание, поддакивание, уточнение темы;
- позитивные техники: буквальное повторение, обобщение развитие идеи.
I уровень вербализации - молчание, нейтральное восприятие информации, контакт глаз, утвердительное покачивание головой, ободряющие слова.
II уровень вербализации - дословное повторение части сказанного, цитирование, уточнение, открытые вопросы, ободряющие слова, доброжелательность.
III уровень вербализации - обощение, резюмирование, развитие мысли говорящего.
Активное говорение ("Я - высказывание"):
- Действие – объективное описание действия или ситуации, которые представляют для Вас проблему.
- Ваша реакция – эмоция, действие, импульс (с указанием оттенка реакции: обида, раздражение и др.)
- Результат – что Вам хотелось бы получить.
5. Деловой этикет телефонного разговора.
- представление;
- время и длительность разговора;
- план, записи, резюме;
- начало и окончание разговора.